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小米设备售后测评

2018/04/29

现在写下售后的测评，原帖子链接。 如果大家设备故障后，这个帖子可以提供维权的思路。

主要思路

  • 设备出问题后，手机App提交申请售后，第二天维修客服会联系，反馈收件地址。
  • 设备被签收后，会进行售后检测，维修客服会给出合理或者不合理的检测结果1。
  • 费用不合理，找手机app的在线客服，直接投诉2。

主要事件经过

扫地机器人是4月2日拿到手的，4月25日申请维修，主刷坏了。 上海寄到南京。 维修部门客服联系，因为主刷坏了，要人工费30块左右、设备费30块左右，快递费30块左右，让我考虑。

  • 人工费，30块左右，把主刷换掉，客服主动提出免去人工费，但是我觉得这步操作挺简单的，因此免人工费在我看来没什么意义。
  • 设备费，30块左右，官网也是这个价格，米家扫地机器人及配件-小米商城。这个是不保修的，保修的话，客服说只保修“性能”3，但是使用20天就坏了，作为保外维修，我是觉得不合理的。 保外维修的界定是工程师界定。
  • 快递费，30块左右，保外维修不包含快递费。

最后一共65块(设备费+快递费)。我感觉费用很不合理。

  • 设备费不合理。这种产品不是线下买的，维修期不是应该延长吗？而且不在保修范围中，这种口吻，真是感觉很难聊。
  • 快递费是不报销的，需要我付。（后面负责投诉客服说，保外维修不能报销快递费）

买了很多产品，但是这个扫地机器人是第一个，感觉蛮尴尬的。我最后就交钱了事了，觉得没时间搞这些，但是觉得有点不公平。

维修公司不是小米公司，而是第三方。

遇到这种没办法了，苹果也一样，之前遇到一个垃圾苹果第三方，电脑修好后，但是少了一个螺丝。 因此这种第三方，就是卖服务，肯定不会报销快递费和物料费了，就靠这个赚钱。 不知道东西收到后有没有质量问题，蛮担心的。

今天联系在线客服后，一般都是套路，解决不了问题，直接反馈后，回头会有负责投诉的客服联系。 投诉的客服回复的时候，几个重点，

  • 工程师认为是人为损坏，磕坏的，但是主刷怎么会磕坏的？没有说服力。
  • 因为我之前嫌麻烦，交钱维修了事，所以不能退钱，只能给等额礼品券，70块。有一点说服力。
  • 负责投诉的客服建议，客户觉得维修部门客服给出的费用不合理，应该先联系在线客服说明。这点我是怀疑的，因为维修部门客服没有提醒我可以先联系在线客服讨论费用问题，因此这根本不是小米公司内部定好的机制，这只不过是负责投诉客服的专业术语而已。没有说服力。
  • 我提出了设备1个月损坏，无论耗材还是设备，都说明小米产品有问题，应该保修，这种策略，应该写入小米保修范围，但是负责投诉的客服说，会汇报，但是不一定采纳，并且就算采纳了，也不会反馈我。再一次体现小米售后服务真的不成熟。

总体而言，小米的售后还不是很成熟，几个客服部门的策略都是不一致的，需要消费者自己想清楚策略，自己维权，总体来说，浪费时间。 我买了不少的小米产品，周围同事也是。最近遇到产品问题后，我一直担心之后其他产品出问题，又要花比较长的时间，跟N个客服打电话。 本来希望这一次能够说清楚诉求，下次产品坏了，不用那么麻烦，结果还是比较失望的。

目前担心，这个维修部门可能是第三方，是否会修着修着，少一个螺丝呢？

给您的小礼品申请后24小时内审核，审核通过后7天内会为您发出，请您注意关注账户订单信息，申请通过后账号里会有个0元订单。

这个礼品最多要审核7天才能发货，但是我是当天下午就发货了。

30号，今天收到快递，检查了下主刷的地方，还是没修好，还是坏的，刚才联系了在线客服，准备接负责投诉的客服电话。

一会，负责投诉的客服打电话过来了，基本两个诉求完成。

  • 让之前保证不出问题的前负责投诉的客服，给我打电话，讲清楚问题
  • 直接给我发一个新的主刷

我真的很怀疑，这个修主刷的工程师，真的是工程师吗？这个我觉得但凡有点动手能力的都可以搞定，还是我自己搞算了，维修差评。

  1. 比如，保外维修不包含快递费，甚至购买16天后出现故障。↩

  2. 这是后面负责投诉的客服，提出的策略，但是维修客服是不会提醒的，完全是“客服杀怂”的套路。↩

  3. 我搜索了下，小米盒子等都是可以保修的。 链接: http://bbs.xiaomi.cn/t-11403382-u252732870↩